No artigo anterior, falamos sobre a importância de definir indicadores para fazer uma boa gestão de Experiência do Cliente.
Para que seja possível identificar os pontos de melhoria dentro das empresas, todas as operações produtivas precisam ter seu desempenho medido, gerar dados que sirvam para analisar se a organização está no caminho certo.
“Não se gerencia o que não se mede.”
(William Edwards Deming)
Em termos gerais, podemos dizer que os Key Performance Indicators (KPI's), ou indicadores chaves de desempenho, são ferramentas utilizadas para mensurar a performance de uma empresa em relação a metas e objetivos específicos.
Os KPIs possuem uma função importante para a saúde de uma empresa. Eles são a referência para a tomada de decisões. Ao avaliar dados relevantes que influenciam a jornada do cliente podemos tomar melhores decisões.
Neste artigo, você vai conhecer alguns tipos de KPI`s e compreender como eles podem ser úteis, para acompanhar o comportamento dos clientes, descobrir o valor que eles estão recebendo com o seu produto/serviço e definir ações com foco em crescimento.
Diferença entre KPI's e métricas
É muito comum confundir métricas com KPI. Para a diferenciação dos dois termos precisamos compreender que um KPI não é uma métrica, mas uma métrica pode se tornar um KPI.
Métricas são todos aqueles dados que você pode medir e atingir em um negócio, representados por um valor ou uma quantidade.
Já os KPI's são os indicadores (métricas) que terão, de fato, alguma relevância dentro da sua estratégia e do seu objetivo.
A seguir, você vai conhecer alguns KPI's que o seu time de Customer Success deve acompanhar.
Churn
A taxa de rotatividade do cliente (Churn) é a porcentagem de clientes perdidos durante um determinado período de tempo. Para serviços de assinatura, por exemplo, significa clientes que cancelaram. Para um e-commerce, significa clientes que não conseguem fazer uma compra repetida dentro de um prazo estabelecido pela empresa, como 90 ou 120 dias.
Este KPI é importante para compreender como práticas, processos e operações específicas afetam os clientes, ao mesmo tempo que mostram os obstáculos ao crescimento.
Os empreendedores devem ver o Churn como uma métrica crítica da saúde e continuidade operacional de uma empresa. Ao manter um olhar atento sobre o Churn, os gestores serão informados sobre os principais elementos de desempenho da empresa, garantindo que possam implementar ou impulsionar iniciativas para melhorar sua métrica de retenção. O churn também serve como uma métrica integral na previsão e nas decisões orçamentárias futuras.
Lembre-se que reter clientes é significativamente mais barato do que adquiri-los, o que pode reduzir as receitas e limitar seu potencial de crescimento. Estabeleça metas e trabalhe sempre para diminuir o Churn.
Expansão (Up-sell e Cross-sell)
Investir em clientes que já fazem parte da base da empresa garante vantagens a longo prazo, mas essa estratégia necessita de uma boa análise de dados e ações capazes de fidelizar, engajar e reter.
Um cliente que tem bons resultados e vivencia uma boa experiência, é muito mais propenso a fazer upgrades ou adquirir novos produtos. A métrica de Expansão serve para medir o total de receita obtida por meio de vendas feitas na sua própria base de clientes, através da realização de up-selling ou cross-selling.
A Expansão é também um ótimo KPI de satisfação e sucesso dos seus clientes.
First Contact Resolution (FCR)
A taxa de resolução do primeiro contato é uma métrica útil para você rastrear e melhorar a eficiência do atendimento ao cliente, bem como a experiência do cliente.
Essa métrica mede a porcentagem de chamadas de clientes que são resolvidas no primeiro contato. Você saberá que um problema foi resolvido no primeiro contato quando a resposta for 'sim' para as duas perguntas abaixo:
1 - É a primeira vez que o cliente entra em contato com essa solicitação ou pergunta?
2 - O problema em questão foi corrigido?
Quanto menos interações forem necessárias para resolver o problema, mais satisfeito será esse cliente.
Podemos ver no nosso dia a dia que cada vez mais as organizações estão preocupadas com o sucesso de seus clientes, criando uma cultura Customer Centric em seus negócios. E nada é mais significativo para a sua empresa do que ter clientes promotores.
Agora que você já conheceu alguns KPI's importantes para o sucesso do seu cliente, você poderá identificar se a sua empresa está no caminho certo para atingir seus objetivos estratégicos.
Vamos conversar? O nosso time já ajudou muitas empresas a descobrir o que elas podem fazer para melhorar a experiência do cliente. Faça nosso diagnóstico gratuito agora e saiba em qual cenário sua empresa se encaixa.
