Customer Experience: aprendendo com os campeões

Aprendendo com os Campeões em CX

No segundo trimestre de 2021, o ESG (Enterprise Strategy Group), em parceria com a ZenDesk, conduziu uma pesquisa com 483 tomadores de decisões de negócios que foram responsáveis por garantir e aprimorar o atendimento ao cliente em sua organização. Intitulada “O estado da maturidade da experiência do cliente entre empresas de médio e grande porte”, a pesquisa contemplou organizações com base no Brasil e no México que abrangem todos os segmentos de mercado e vários segmentos verticais, como empresas de varejo, serviços ao consumidor e corporativos, serviços financeiros, saúde, educação e tecnologia.

O ESG criou um modelo orientado por dados que segmenta as organizações dos entrevistados em quatro níveis de maturidade em experiência do cliente: Campeões; Em ascensão; Em desenvolvimento e Iniciantes. O modelo usa sete perguntas da pesquisa como entradas para determinar a maturidade do serviço de uma organização. Cada uma dessas sete perguntas representa uma característica de um Campeão de experiência do cliente (ou seja, a adoção de uma prática recomendada de atendimento ao cliente) em termos de equipe, processos ou dados e tecnologia da organização que eles têm ao seu alcance para atender aos clientes. Quanto mais características estiverem em vigor, mais madura será a organização.

Os resultados da pesquisa jogam luz sobre muitos dos temas sobre os quais temos conversado aqui em nosso Blog e nos bate-papos com clientes: No que se diferem as empresas classificadas como Campeões? Que resultados o investimento em estratégias de CX tem apresentado? Quais as boas práticas que sua empresa pode adotar observando o comportamento das empresas consideradas mais maduras em CX?

Vamos procurar respostas em alguns dos principais achados:

- Os Campeões alcançam maior sucesso nos negócios: Em relação aos seus colegas, os Campeões da América Latina de médio e grande porte: têm 6,3 vezes mais probabilidade de superar as metas de satisfação dos clientes e 86% mais probabilidade de ter aumentado sua base de clientes em relação aos últimos seis meses.

- A alta maturidade da experiência do cliente está correlacionada com métricas de serviço aprimoradas e uma visão sistêmica do negócio. Em relação aos seus colegas, os Campeões da América Latina de médio e grande porte: Respondem aos clientes 57% mais rápido e resolvem problemas 64% mais rápido.

Quais as ações que os Campeões realizam e sua empresa deve começar a pensar já?

- Mude como as equipes de atendimento se comunicam com os clientes: 97% dos Campeões estão focados em uma mudança das interações transacionais para experiências de conversa visando a criação de melhores relacionamentos. O que significa isso? Que as empresas mais maduras entenderam a importância do diálogo: para elas, o atendimento é mais um bate-papo do que uma transação. Ou seja, mergulhe nos porquês e nos momentos da verdade dos seus clientes.

- Encontre seus clientes onde eles estão e prepare-se para as mudanças nas preferências deles: A forma como um cliente quer interagir com sua marca varia muito em vários fatores. Portanto, as organizações precisam fornecer diversas opções de interação aos clientes, e os Campeões superam seus colegas nisso. Os Campeões oferecem uma média de 1,5 canais a mais para os clientes do que os Iniciantes. Embora a flexibilidade na forma como os clientes interagem com sua empresa seja importante, as preferências deles mudam ao longo do tempo. É importante antecipar essas mudanças para que as equipes de suporte estejam melhor posicionadas para prestar serviços no futuro – sua empresa tem procurado conhecer seus clientes em profundidade?

Quem já tem a importância da centralidade no cliente em seu DNA, pode estar apenas balançando a cabeça e pensando: “eu já sabia!”. Empresas maduras têm uma mentalidade diferente em relação à experiência do cliente. Bom indicador é o fato de a pesquisa ter revelado que em face de uma pandemia global, os Campeões foram 33% mais propensos do que os Iniciantes a ter acelerado os principais projetos de experiência do cliente. Como resultado, os Campeões têm 6,5 vezes mais probabilidade de acreditar que tomaram as decisões certas durante a pandemia para maximizar sua resiliência.

Um elemento disso é a propensão deles de ter acelerado o investimento experiência do cliente nos últimos 12 meses, apesar do alto grau de incerteza macroeconômica provocado pela pandemia de COVID-19. A probabilidade de os Campeões terem acelerado projetos importantes de experiência do cliente nos últimos 12 meses é 33% maior que os Iniciantes. A implicação é clara: os Campeões acreditam que o investimento em experiência do cliente deve aumentar, não permanecer estável ou diminuir, quando as organizações enfrentam ventos contrários.

Diante de tantas informações contundentes, talvez você tenha ficado em dúvida sobre em qual estágio sua empresa está ou por onde começar para melhorar seus resultados em CX. Pensando nisso, a oobex desenvolveu um diagnóstico gratuito para ajudar na compreensão do que pode estar impactando a experiência do seu cliente. Preencha o diagnóstico ou entre em contato para um bate-papo – a gente quer muito lhe ajudar nessa jornada!

Fonte de pesquisa: Todos os dados apresentados nesse artigo são baseados nos resultados do relatório “O estado da maturidade da experiência do cliente entre empresas de médio e grande porte” disponibilizado no site da ZenDesk.