Como trazer valor em um serviço e ser percebido pelo seu cliente, fazendo com que ele considere esse serviço como de melhor qualidade se comparado com o da sua concorrência?
Um produto físico é visto, consegue pegar com suas mãos, colocar numa caixa colorida e bonita, e dar de presente. Já um serviço não pode ser tocado, sentido…. todo serviço é impalpável, principalmente, um serviço inovador ou pouco usual. Porém, um serviço, pode sim ser tangível, ou, pelo menos, pode-se diminuir a dificuldade do cliente em compreender ou perceber.
A oobex segue e indica as seguintes dicas para transformar a Experiência do seu Cliente quando o seu produto é um serviço:
Combinar o Tangível com Intangível:
É a mistura das características físicas dos produtos aos serviços. Isso funciona bem quando o serviço vem acompanhado de um ou mais produtos. Por exemplo: o hospital oferece refeições personalizadas para os pacientes com alta qualidade, cuidadosamente preparadas por nutricionistas.
Utilizar o Marketing Sensorial:
É a combinação de sensações proporcionadas pelo espaço físico de atendimento e estimular os 5 sentidos humanos, formando um vínculo emocional com o cliente, proporcionando momentos únicos e marcantes.
Com o objetivo de encantar o cliente, o truque é utilizar a ambientação do espaço de atendimento para proporcionar sensações agradáveis. Colocar plantas, decorar com ilustrações estimuladoras, usar móveis confortáveis e deixar uma temperatura agradável, acender incensos ou distribuir vasos de flores, são exemplos para levar ao cliente uma experiência sensorial diferenciada.
Músicas instrumentais provocam uma sensação de bem-estar natural. Um adequado tom de voz da recepcionista e a utilização correta da linguagem, estimulam positivamente o sentido da audição. E para completar, oferecer um café e comidas de qualidade. Tudo isso favorece um impacto positivo sobre a percepção do cliente sobre o serviço oferecido que será proporcionalmente potencializado.
Padronizar Processos:
É a definição de um processo atendimento para que todos os clientes tenham acesso a um serviço parecido. Isso também tangibiliza o serviço, reduz a variabilidade na prestação do serviço, e pode ser oferecido em escala.
Por isso, é muito importante estabelecer normas, rotinas, roteiros e, principalmente, protocolos de atendimento, que servirão de base para o treinamento frequente e sistemático da equipe de atendimento. O modelo de protocolo de atendimento mais indicado para estruturação de processos é o Blueprint (ou Fluxograma), que facilita o entendimento das pessoas envolvidas na prestação de serviço e define o impacto que o trabalho ou ação de cada um causa no processo como um todo.
Saiba mais como funciona o nosso projeto de Visão Sistêmica, onde aplicamos o Blueprint, juntamente com outras metodologias, para padronizar e otimizar processos.
Personalizar o Atendimento:
As soluções em tecnologia, a princípio, proporciona muita agilidade. Mas, quando “o sistema falha”, o que realmente tangibiliza um serviço é a existência de um plano B. Neste caso, nada melhor que uma central de atendimento com uma pessoa real, sem chatbots, para dar a toda a atenção, mesmo com questões simples, mas que fazem toda a diferença para o cliente, cumprimentando-o com educação, dando boas vindas, e se colocando em seu lugar para ajudar-lo da melhor forma possível.
E você? Está conseguindo tangibilizar seu serviço? Quer saber o que o seu cliente pensa e sente ao contratar sua empresa? Quer padronizar seus processos para impactar na experiencia do seu cliente?
Vem com a oobex. Nós temos as repostas que você está buscando!
