Quando criamos a oobex, pensamos muito em nosso propósito – o que fazer para transformar para melhor a vida de nossos clientes e de seus clientes? Desde o início, com base em nossas vivências com diferentes segmentos do mercado, tínhamos como senso comum que o foco da maioria das empresas, na época, era vender cada vez mais.
Como diria o meme, errado não tá, mas o que acontecia no relacionamento com o cliente antes e depois da venda era muito pouco conhecido e priorizado nos orçamentos. Como consequência, observamos gestores perdidos em momentos decisivos como queda no faturamento e aumento do churn, por não perceber a importância de compreender a experiência do cliente em todos os seus momentos para descobrir onde as expectativas não estavam sendo cumpridas.
A partir dessa percepção e a cada novo projeto, ficava mais clara a importância de cada momento individual na experiência do cliente. A soma de todas as interações, ativas ou passivas, que um cliente tem com uma marca determina a sua experiência e o resultado desse relacionamento que sempre deve ter saldo positivo para os dois lados. Se, desde cedo, aprendemos que a vida é feita de momentos – por que não levamos esse aprendizado para as empresas e cuidamos com atenção dos momentos de nossos clientes ao longo de suas jornadas?
A última edição da Consumidor Moderno, trouxe como matéria de capa o conceito de “Moment Experience” destacando que em um mercado em constante transformação, a habilidade de compreender e recriar momentos de experiências com um propósito maior é o que define o sucesso nas relações entre clientes e marcas.
Entre vários depoimentos de especialistas em CX, destacamos o que disse Andrea Dolabela - diretora-geral de Produtos, Marketing e Experiência da Dasa, empresa de medicina diagnóstica:
“Moment Experience é colocar o consumidor no centro e trabalhar para que os serviços oferecidos possam surpreender, e não apenas entregar o esperado. Por mais que a tecnologia exista para melhorar a jornada, ela tem de funcionar como um meio para deixar a experiência mais humana.”
Pesquisando sobre o tema, encontramos mais experts concordando sobre o assunto. É o caso da Accenture multinacional de consultoria de gestão, tecnologia da informação e outsourcing. Em seu relatório “Moments That Matter Most” a empresa joga luz sobre os momentos da verdade- aqueles que geram engajamento entre o cliente e a marca e explica que alguns deles terão impacto mais significativo do que outros no nível de satisfação do cliente – esses momentos decisivos são chamados em tradução livre de “momentos que importam”.
As pesquisas e análises da empresa trouxeram à tona três achados principais:
1. Onde focar: quatro momentos-chave que se destacaram entre os aqueles que mais importam para o cliente:
- Na resolução de um problema técnico ou do serviço;
- No pagamento;
- No upgrade ou mudança de serviço ou device; e
- Na resolução de um problema referente ao pagamento.
2. Quando focar: as pesquisas demonstram que se a experiência no último momento com a empresa foi positiva, as taxas de fidelidade e satisfação dos clientes são maiores – sabe aquela famosa expressão: a última impressão é a que fica?
3. Como focar: proporcionar experiências consistentes, flexíveis e dinâmicas em todos os momentos e canais é determinante para aumentar os índices de retenção de clientes e seu engajamento emocional positivo com a empresa.
Com tudo isso em mente, você já deve estar louco para sair criando momentos incríveis para seus clientes e se perguntando por onde devo começar? Vamos juntos mapear os momentos atuais e identificar oportunidades de melhoria em cada um deles? Quer conhecer uma metodologia customizada e humanizada para te ajudar nessa missão? Entre em contato com a gente para conhecer nossa solução Momentos da Verdade e vamos juntos construir experiências autênticas e relevantes!
