Há bem pouco tempo atrás, para se ter uma vantagem competitiva em relação à concorrência, bastava a sua empresa oferecer um preço mais baixo, entregar o melhor serviço/produto ou ter alguma especialidade técnica que atendesse ao que o cliente procurava.
Atualmente, o nível de concorrência e qualidade no mercado é muito mais alto e sua empresa não conseguirá se diferenciar apenas com esses quesitos. A sua empresa tem se dedicado a garantir uma experiência única e positiva aos seus clientes?
Uma pesquisa realizada pela New Voice Media evidenciou que 58% das pessoas desistem de uma marca se passarem por uma única experiência negativa. O mesmo estudo indica que 69% dos entrevistados recomendariam uma empresa que atendeu suas expectativas. Para evitar as ocorrências negativas e melhorar os resultados é preciso focar na experiência do seu cliente.
A experiência do consumidor se tornou aquilo que transforma o seu produto/serviço em um ponto fora da curva no seu segmento. Mas como é possível verificar se o seu cliente está tendo a melhor experiência possível com a sua solução? Como é possível medir a satisfação do seu cliente com a sua experiência de compra de produto ou serviço?
Neste artigo, você vai aprender sobre a importância de definir indicadores para fazer uma boa gestão de Customer Experience (CX).
Por que usar indicadores de Customer Experience?
Você sabia que a forma como a sua equipe se comunica e atende o seu cliente impacta diretamente na compra, usabilidade e recompra de novos produtos? Se a sua empresa já definiu estratégias com foco na experiência do cliente, como saber se elas estão dando certo? Para obter respostas a essas e outras perguntas, você pode recorrer aos indicadores de Customer Experience.
Utilizar indicadores de CX será um diferencial para empresas que buscam melhorar a experiência dos seus clientes. Assim como saber definir metas para esses indicadores de Customer Experience é fundamental para garantir a qualidade dos resultados obtidos.
Os indicadores de CX podem ser implementados com o disparo de pesquisas ou através de modelos físicos para coleta de feedbacks e avaliações dos clientes. Eles permitem que a empresa obtenha informações valiosas sobre a relação do consumidor com a marca, produto e serviço oferecido.
A seguir, você vai descobrir o que as métricas de Customer Experience podem mostrar sobre a percepção do cliente, a relevância e o valor do que a empresa entrega, e as melhorias a serem realizadas.
As Métricas de Customer Experience
Basicamente, as métricas de Customer Experience são metodologias utilizadas para mensurar e analisar dados quantitativos e qualitativos da experiência do seu cliente. Com as métricas, será possível avaliar a qualidade da prestação de serviços, a satisfação dos clientes com aspectos de compra e levantar informações sobre melhorias a serem feitas para encantar o seu cliente e conquistar uma posição de autoridade no seu segmento.
Você sabe se as áreas que interagem com seu cliente estão alinhadas ao propósito do seu produto ou empresa? As pessoas de cada área sabem quais as entregas que precisam realizar e em quanto tempo? A sua equipe se relaciona com seus clientes de acordo com o valor do produto contratado? Se a sua resposta for não para uma dessas perguntas, podemos ajudar. As métricas de CX podem ser usadas para se ter uma visão mais abrangente do seu modelo de negócio.
Para implementar uma estratégia de Customer Experience, é necessário alinhar todas as equipes da sua empresa com a cultura de CX, isto é, SAC, vendas, pós-venda, marketing, atendimento, tecnologia e todas as outras equipes existentes na empresa precisam compreender e praticar os princípios da Customer Experience.
Com a solução em visão sistêmica da oobex, você vai conseguir estabelecer a responsabilidade de cada pessoa na sua empresa e como as tarefas serão executadas, promovendo novas oportunidades de negócio e fidelizando seus clientes. Nossa metodologia define o propósito de cada área, desenha um processo escalável, padroniza as atividades de cada equipe e define indicadores de resultados (KPI).
Abaixo, abordamos um pouco sobre os principais indicadores de Customer Experience.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é uma métrica usada para medir e compreender os níveis de lealdade dos clientes. Essa métrica avalia quanto o cliente recomenda uma determinada empresa, produto ou serviço para amigos, familiares ou colegas.
O objetivo é chegar em uma pontuação consistente e facilmente interpretável que pode ser comparada ao longo do tempo.
O NPS utiliza uma pergunta que você certamente já respondeu: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto ou serviço para um amigo?”.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT, também entendido como a Pontuação de Satisfação do Cliente, mede os níveis de satisfação do cliente em interações específicas.
Essa é a métrica tradicional de levantamento da satisfação e é verificada com uma pergunta direta: “Como você avalia a sua satisfação com nossos serviços e produtos?”. Como você pode perceber, ela é diferente de apenas perguntar se o consumidor está satisfeito, pois permite registrar o grau de satisfação, e não somente a quantidade de clientes satisfeitos.
Customer Effort Score (CES)
Essa é uma métrica específica para medir o nível de dificuldade que um cliente tem durante uma interação com a sua empresa.
Essa métrica vai fornecer dados sobre a eficiência e a facilidade do serviço entregue ao cliente, e também é uma medida indireta da satisfação do cliente, pois influencia a sua experiência de compra.
E você, sabe como identificar a experiência do seu cliente em cada etapa da jornada? Faça agora mesmo um diagnóstico gratuito para descobrir.
