Philip Kotler, uma das pessoas mais influentes do mundo na área de Marketing e autor de diversos livros sobre o tema, entre eles “Marketing Management”, considerado por muitos como a “bíblia” do Marketing, há muito tempo já afirmava: “Um profissional de vendas bem-sucedido cuida primeiro do cliente, depois dos produtos” e também: “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.”
Mais recentemente, Jeff Bezos fundador da Amazon, afirmou que "Tínhamos três grandes ideias na Amazon. Estas foram colocadas em prática nos últimos anos, e são a razão pela qual somos tão bem-sucedidos: coloque o cliente em primeiro lugar. Inove. E seja paciente."
Cliente no centro é um dos pilares do Customer Experience ou CX – mas quando foi que começamos a virar a chave para mudar do foco em produtos para uma indústria de experiências?
As origens do CX podem ser observadas desde as primeiras teorias sobre Marketing já na década de 60. O relacionamento com o cliente passou a ser percebido como um diferencial já que, relacionamentos duradouros levam a resultados sustentáveis. E, como temos ouvido muito atualmente, o custo de aquisição de um novo cliente é bem mais alto do que a manutenção de um cliente satisfeito na carteira, não é mesmo?
Já na década de 90, os 4P´s tradicionais do Marketing (produto, preço, praça e promoção) começaram a ser repensados. A digitalização dos serviços, as redes sociais e, em especial as grandes empresas de tecnologia, começaram a pensar prioritariamente no X da questão: a experiência do cliente.
Recentemente, vivemos um bombardeio diário de textos, livros, cursos, ferramentas, serviços e empresas que querem que sua empresa faça do “X” a nova moeda. Ouvimos sobre: CX (Customer Experience); UX (User Experience); EX (Employee Experience); BX (Business of Experience); DX (Developer Experience) e, com o perdão pela piada, conseguimos colocar até um X no burguer do happy hour da firma. Tá compleXo se destacar em meio a tudo isso? Respira que a oobex tá aqui pra ajudar 😉
Precisamos nos preocupar com tudo isso ao mesmo tempo agora? Não! Foque no seu cliente que as coisas vão se encaixando naturalmente. Pense com a cabeça do seu cliente; coloque-se no lugar dele e busque como propósito ter o melhor relacionamento possível com ele... o resto é consequência.
O trabalho é constante, mas muito recompensador: encante seu cliente em cada etapa de sua jornada: envolva-os enquanto prospects; deixe-os satisfeitos quando clientes e continue excedendo suas expectativas até que se tornem seus promotores.
As empresas que têm uma visão ampla sobre a importância do cliente, transcenderam ideias, tecnologia, produtos e serviços, compreendendo que ao entregar uma experiência encantadora para seus clientes criam a verdadeira vantagem competitiva.
Nós da oobex, acreditamos muito nisso e apoiamos você nessa jornada. Nossa metodologia Momentos da Verdade foi criada para que você possa entender sua empresa do ponto de vista do seu cliente. Ao longo de muitas horas de consultoria, conversando com nossos clientes e seus clientes, nunca ouvimos “eu cancelei o contrato apenas por causa do preço”, mas ouvimos algumas vezes “não sou compreendido em minhas necessidades particulares e isso prejudica o relacionamento”.
Da próxima vez que estiver procurando o X da questão, seja em pessoas, processos, cultura, produtos e serviços, ajuste as lentes para conhecer a perspectiva de quem realmente importa para a sustentabilidade do seu negócio: seu cliente e sua experiência do início ao fim da jornada. Conte com a oobex nesse desafio!
