Quando falamos em métricas para Customer Experience, as pessoas geralmente nos perguntam as principais fontes para esses indicadores. De forma simplificada, a experiência do cliente pode ser medida pela qualidade das suas interações com pessoas, produtos e processos da sua empresa.
Vamos começar falando de pessoas? Seus colaboradores, em qualquer nível organizacional, sentem-se responsáveis pelas experiências dos clientes? São empoderados e encorajados a resolver problemas? Tem autonomia para tomar decisões que impactem positivamente na satisfação dos clientes?
Lembre-se que Customer Experience não é responsabilidade de um departamento da empresa. Ela deve ser uma visão compartilhada por todos os colaboradores – a excelência na experiência do cliente é uma responsabilidade de todos!
E os processos podem impactar nessa experiência mesmo se tratando de uma questão interna da organização? Sem dúvidas, a qualidade das interações com os serviços e processos da sua empresa influencia na experiência como um todo e impacta diretamente na fidelização do cliente.
Você já pensou em organizar os processos de marketing e vendas através do mapeamento da jornada de compra do seu cliente? Já ouviu falar em Blueprint? O Blueprint é uma ferramenta que permite visualizar as etapas que entram em um processo levando em consideração a perspectiva do cliente. A utilização do Blueprint torna mais simples a tarefa de desenhar novos processos ou melhorar os existentes.
O último indicador que você deve acompanhar é aquele que chamamos da materialização da experiência do cliente – o produto.
Como o produto tangibiliza a experiência, desde o conhecimento sobre a marca até a efetivação da compra, é comum que os clientes depositem altas expectativas na solução desejada. E a insatisfação nasce do sentimento de frustração gerado pelas diferenças percebidas entre aquilo que se desejava e o que se encontrou no produto.
Em nossas muitas horas de conversas com clientes sobre suas jornadas de compra temos ouvido relatos de diferentes personas, falando sobre empresas diversas e experiências únicas.
O que temos observado ao longo de nossos projetos é que, mesmo que as histórias nunca se repitam, elas tendem a convergir para um ponto em comum: a insatisfação na etapa de utilização do produto.
Por isso fique atento ao que o produto promete X o que ele cumpre. Ao que a sua equipe vende X o que o cliente percebe que comprou. As dores que o cliente quer resolver X o que o seu produto soluciona.
Como você descobre a visão do seu cliente sobre todas essas questões? Converse com a equipe da @oobex_cx e conheça nossas metodologias ágeis que são customizadas para as suas necessidades. Ajudamos você a construir métricas personalizadas para monitorar a experiência do cliente. Entre em contato!
