Conhecer em profundidade seus clientes é um desafio em crescente importância para as empresas. As rápidas mudanças nos hábitos de comportamento, as infinitas possibilidades tecnológicas, os diversos pontos de contato com os clientes parecem transformar o desafio em uma missão impossível.
Vencer esse desafio torna-se mais importante ainda, quando a própria sustentabilidade da empresa passa a depender dessa compreensão maior sobre o que o seu cliente pensa e deseja da sua empresa. Fidelização, aumento das vendas, redução do churn, aumento do Lifetime Value, tudo isso depende de como sua empresa percebe seus clientes.
E aí, nesse ponto da leitura, você pode estar coçando a cabeça e pensando: minha empresa adota várias iniciativas para conversar com o cliente, disponibilizamos diversos canais para contato, temos um SAC eficiente, uma pesquisa NPS bem estruturada.... será que tudo isso não é suficiente? Ousamos dizer que não. Nossa experiência mostra que, mesmo empresas super bem avaliadas e com NPS na zona de excelência, ainda se surpreendem quando realmente param para compreender em profundidade o que o cliente pensa sobre seus produtos e serviços e conhecer questões que estão afetando significativamente seus resultados.
Quando começamos a desenvolver o propósito da oobex, tínhamos em mente uma pergunta: por que empresas com boas ideias de negócio, começam as atividades com excelentes resultados de vendas e, em determinado ponto do ciclo de vida, os resultados começam a cair sem que tenha havido nenhuma mudança significativa em variáveis importantes como mercado, economia, perfil dos clientes, características do produto/serviço?
A partir desse problema, iniciamos uma série de estudos e troca de ideias e chegamos a algumas hipóteses principais: processos desalinhados estão comprometendo resultados e/ou existe algum gap entre a percepção sobre o que entregamos para o cliente e o que ele realmente percebe como valor. Para a segunda hipótese, desenvolvemos uma metodologia chamada Momentos da Verdade que têm trazido resultados reveladores para nossos clientes.
Reveladores porque, como a maioria das empresas, nossos clientes também pensavam que sabiam o que o cliente pensa sobre suas empresas e seus produtos e serviços. E quando apresentamos os resultados, na maioria das vezes, há uma surpresa com o que realmente acontece em cada touchpoint da jornada do cliente e como o cliente vivencia e percebe cada experiência.
Nossa metodologia própria foi desenvolvida para conhecer em profundidade as percepções do cliente em cada etapa da jornada de forma simples e ágil. Vamos muito além de uma pergunta sobre chance de recomendação. Investigamos questões profundas do relacionamento, desde quando o cliente conhece a marca até quando ele se torna um cliente promotor ou detrator.
Acreditamos que conhecer as percepções do cliente é a melhor forma de atingir resultados sustentáveis no longo prazo. Como fazemos isso? Por meio de soluções customizadas que tem como cerne metodologias de pesquisa qualitativa. Dados coletados pela McKinsey & Company, líder mundial no mercado de consultoria empresarial, revelam que fazer melhorias nas jornadas dos clientes, baseadas em resultados de pesquisas, pode aumentar a receita em 10% ou mais.
Nossos clientes já sentem a diferença! Muitas vezes, com pequenos ajustes em posicionamento, processos, produtos ou serviços, eles alcançaram resultados incríveis em vendas e fidelização. Acredite - o seu cliente sabe o que quer extrair de valor; sabe o que funciona ou não e percebe sua empresa em diferentes níveis. Com empatia e escuta ativa transformamos os depoimentos dos seus clientes em planos de ação de curto prazo para que sua empresa otimize os resultados com base na opinião de quem mais importa: seu cliente!
Vamos juntos nessa jornada? Comece respondendo ao nosso Diagnóstico Gratuito para ter uma ideia inicial sobre o que pode estar impactando os resultados na experiência do seu cliente. Você também pode saber mais sobre a metodologia Momentos da Verdade clicando aqui. Não fique aí parado pensando que sabe o que o seu cliente pensa – lhe convidamos para se surpreender junto com a gente!
